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Ein neuer Domain Controller, nachts, in viereinhalb Stunden: „Gut, dass es den IT-Support der ML11 gibt!“

20.30 Uhr: Der IT-Bereichsleiter (CTO) der großen, österreichischen „WIKI Kinderbetreuungs GmbH“ hat Updates auf einem der Server des Unternehmens eingespielt. Doch der Neustart macht Probleme. Daniel Trummer greift zum Telefon, denn das WIKI verfügt über einen Wartungsvertrag mit der „ML11“: „Um 1.00 Uhr morgens hat alles wieder funktioniert. Gut, dass es den IT-Support der ML11 gibt!!“

„Das war eine außerordentliche Situation!“ – Daniel Trummer, Fachwirt für Angewandte Informatik und IT-Bereichsleiter (CTO) der 1.700-Mitarbeiter-Organisation WIKI, erinnert sich. „Unser IT-System läuft wie bei vielen österreichischen Unternehmen on premise, also vor Ort bei uns in der Firma. Der Fileserver fungiert auch als Domain Controller, alle aus dem WIKI-Team greifen darauf zu, das geht schon frühmorgens los. Nach dem Neustart um 20.30 Uhr war der Server aber plötzlich nicht mehr richtig da – die Lage war mehr als spannend!“

ML11 – IT-Support auf Augenhöhe

„Das war ein absoluter Notfall“, bestätigt der verantwortliche IT-Experte der ML11 rückblickend. „Wir haben zwar keinen 24/7/365 Service Level. Das Thema erforderte jedoch den sofortigen Einsatz und der Server musste vollständig neu aufgesetzt, die Daten neu eingespielt werden. Alles konnte on remote erledigt werden. Um 1 Uhr morgens waren wir wieder safe.“
Daniel Trummer war happy: „Ich habe nicht die Zeit, in so einer Konstellation selbst nach Lösungen zu recherchieren. Die ML11 hat die Profis, die das tagtäglich machen und die Materie beherrschen. Die werden gebraucht.“

Lösung via Fernwartung

Im Regelfall eröffnet der Kunde im Störungs- oder Supportfall online oder telefonisch ein Ticket, und die ML11 nimmt sich der Anfrage an. „Bei WIKI, seit zehn Jahren Kunde der ML11, kennen wir die Systeme vor Ort. Sie sind bei uns intern dokumentiert, wobei die Zugangsdaten in einem kennwortgeschützten elektronischen Passwort-Safe verwahrt sind. Die Störung konnte daher durch Fernwartung gelöst werden“, so der erfahrene IT-Techniker der ML11. 

ML11 – wir betreuen die, die Kinder betreuen

Der Servicevertrag der ML11 mit der „WIKI Kinderbetreuungs GmbH“ beinhaltet ein Dienstleistungskontingent, wo die tatsächlichen Einsätze der Techniker gegengerechnet werden. Das betrifft die Wartung oder absolut notwendige Spontaneinsätze wie im genannten Ausnahmefall. Aktuell wird perspektivisch auch über Managed Services gesprochen. WIKI schätzt die Tatsache, dass die ML11 unter anderem mit einem Büro vor Ort in der steirischen Landeshauptstadt Graz vertreten ist. Durch diese räumliche Nähe können die Techniker im Notfall auch die Zentrale des Kunden vor Ort besuchen.

WIKI-Facts:

Eigentümer der gemeinnützigen „WIKI Kinderbetreuungs GmbH“ ist der Verein „Österreichisches Kinderrettungswerk“, der nach dem 2. Weltkrieg gegründet wurde. Kernkompetenz ist die Kinderbetreuung. Heute werden von ca. 1.700 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an 285 Standorten in sieben Bundesländern 7.700 Kinder im Alter von 0 bis 14 Jahren betreut. Zudem bietet WIKI Freizeitbetreuung in Schulen, stundenweise Kinderbetreuung in Einkaufscentern, sportliche Aktivitäten und mehr bis hin zur Seniorenbetreuung an.

Der IT-Bereichsleiter des WIKI:

Daniel Trummer ist der IT-Bereichsleiter (CTO) des WIKI und in der Grazer Zentrale in der Ziehrerstraße engagiert. Wie bei vielen größeren österreichischen Organisationen und Unternehmen üblich, laufen die IT-Systeme on-premise. Auch das Enterprise Ressource Planning System wird darauf betrieben. Der Fachwirt für Angewandte Informatik hat nicht zuletzt seit dem Notfall großes Vertrauen zum Servicepartner ML11:

„Jeder IT-Verantwortliche kennt das – wenn nichts mehr geht, ist die Ruhe absolut weg. Der IT-Support der ML11 reagiert schnell, verlässlich und ist in Notfällen verfügbar. Ich schätze auch das gegenseitige Vertrauen und die Kommunikation auf Augenhöhe sehr.“ – Daniel Trummer

Foto: amp-contents

Vom KFZ-Techniker und UNO-Soldaten zum CTO

Als der gelernte Kfz-Techniker 2,5 Jahre lang als UNO-Soldat in Syrien stationiert war, flog der einzige Computerspezialist der Truppe nach Hause und ohne ihn gab es plötzlich kein Internet mehr im Camp – kein Skypen, kein Chatten und keine Spiele. „Daraufhin stellte sich bei mir ein ‚IT-Erweckungserlebnis‘ ein“, wie Daniel Trummer schmunzelnd berichtet. „Das war 2009.“ – Schließlich holte er eine fundierte Ausbildung nach und machte IT zu seinem Beruf: „Bei mir läuft der gesamte Betrieb des WIKI zusammen. Ich bin professioneller IT-Betreuer – und die Techniker der ML11 sind die Spezialisten, nicht nur für Notfälle. Es tut gut zu wissen, dass es sie gibt.“

Weitere Informationen zur Success Story

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